KPIについて

「お客様本位の業務運営方針」に係る成果(評価)指標について

 当社は、2019年12月に策定・公表した「お客様本位の業務運営方針」(フィデューシャリー・デューティー宣言)に加え、方針の定着と方針に基づく業務運営の実現のため、その取組み状況と取組み結果を測るための成果(評価)指標【KPI(Key Performance Indicator):主要業績評価】を策定・公表致します。

この成果(評価)指標を用いた取組み結果は、当社HP等にて定期的に公表を行います。また、全社員で取組み状況と取組み結果の共有と検証を行い、業務運営のための取組みについて定期的な改善と見直しを図ってまいります。

当社の業務運営方針の実行性を測る成果(評価)指標【KPI】

当社の業務運営方針の実行性を測る指標【KPI】として、対象期間における「お客様の声による評価」と「新契約取扱い件数上位3社の契約継続率」を公表致します。

1.「お客様の声による評価」
当社は、お客様本位の業務運営方針実現のためには、「お客様の声」を活かした取組みを行い、継続的に業務の改善を図っていくことが最も重要であると考えます。「お客様の声」は、高い倫理観に基づく法令遵守や、適正・適切な商品・サービスの提供など、当社や当社の募集人が行った業務運営のための取組み結果が、大きく反映されるものであります。そのため、お客様の声を継続的かつ積極的に拾い上げることに努め、お客様の声に耳を傾けた結果を、お客様本位の業務運営実現に活かします。
  1. (1)具体的な取組み

    お客様よりのお申し出に加え、アンケート等による「お客様の声」・「評価」の取得を行います。お申し出やアンケートにより取得したお客様の声を、以下の各取得項目に対して「満足」・「どちらでもない」・「不満」、または「お勧めしたい」・「お勧めしたくない」の評価に分類し、取得した評価数に対する割合を公表します。
     また、具体的にお聞かせいただいた「ご満足」や「ご不満」の声、「ご意見」や「ご要望」についても、当社が業務の継続または改善を行うにあたって、特に重要であると捉えたものを公表致します。

    取得項目
    1. ①ご提案・ご契約内容についての満足度
    2. ②当社募集人の対応についての満足度
    3. ③当社または担当者のアフターサービスについての満足度
    4. ④ご契約の保険商品を友人・知人へお勧めしたいか
    5. ⑤当社や当社募集人を友人・知人へお勧めしたいか
  2. (2)取得の対象期間と公表時期

    1. ①対象期間:毎年4月~3月
    2. ②公表時期:毎年5月頃
2.「新契約取扱い件数上位3社の契約継続率」

当社は、ご契約を長くご継続いただけることは、お客様本位の商品・サービスの提供がなされていることの結果でもあり、お客様に「安心」と「満足」を提供できているかを判断する重要な指標であると考えております。
 対象期間における新契約取扱件数上位3社の保有契約について、業界における一般的な指標である「25ヶ月目継続率」と「37ヶ月目継続率」等*をその指標とし、適正な情報提供と最適な提案、質の高いアフターサービスを提供し続ける業務運営の実現に活かします。
*保険会社より取得する継続率は、保険会社の定める継続率に従い算出いたします。

  1. (1)具体的な取組み

    当社の取扱い保険会社のうち、1年間の新契約取扱い件数の上位3社の保険会社の保有契約に対する継続率を公表致します。
     継続率への評価は「25ヶ月目継続率」は95%、「37ヶ月目継続率」は92%以上であること*を、募集品質とアフターサービスの品質確保がなされているものと考え、継続率の向上を目指します。
    *IQA24継続率の場合は95%

  2. (2)対象期間と公表時期

    1. ①毎年4月~3月末までの1年間における新契約取扱い件数上位3社の各社の継続率を算出
    2. ②公表時期:毎年5月頃
  3. (3)現在の状況

    1. ①新契約取扱い件数算定期間:2019年1月~2019年12月
    2. ②2019年12月末時点での新契約取扱い件数上位3社の継続率:下表参照
    3. 上位3社継続率 上位3社継続率
      1. *オリックス生命の「25ヶ月目継続率」の集計対象:契約日が2016年11月~2017年10月の契約
      2. *ソニー生命の「IQA24継続率」の集計対象:契約日が2018年1月~2019年12月の契約
      3. *オリックス生命の「37ヶ月目継続率」の集計対象:契約日が2015年11月~2016年10月の契約
      4. *ソニー生命の「IQA24継続率」の集計対象:契約日が2018年1月~2019年12月の契約
      5. *FWD富士生命の「IQA24継続率」の集計対象:契約日が2018年1月~2019年12月の契約
    4. ③継続率の改善に向けた取組み:より「ご安心」と「ご満足」をいただき、ご契約を末永くご継続いただくために、募集時におけるより積極的な情報収集と情報提供、募集プロセスを遵守した最適な商品提案の徹底で新契約募集の質の向上を図ります。また、ご契約のアフターフォローのための定期的な訪問体制の構築など、アフターサービス体制の見直しを行い、質の高い新契約募集と継続的な保全活動の実施早期脱落防止を図ります。

2020年02月
株式会社 スマイル
代表取締役 石川 浩昭